مشتریان آنلاین انتظاراتی دارند . آن ها استاندارهای بالاتر از حیث ارائه خدمات ، راحتی، سرعت در تحویل دهی ، قیمت های رقابتی و انتخاب را انتظار دارند. آنها همچنین می خواهند تحت کنترل ، محفوظ و ایمن باشند.مشکل مربوط به انتظارات مطرح شده آن است که اولا آن ها شکننده هستند، ثانیادر صورت عدم پاسخ به آن ها، ممکن است برند از بین برود.
مشتریان آنلاین ، خدمات سریع و تحویل دهی فوری را انتظار دارند . اینترنت و هر چیزی که به آن ارتباط دارد ، مسئله سرعت را مطرح می کنند. اگر در کسب و کار آنلاین، تحویا دهی سریع وجود نداشته باشد، مشتریان آنلاین دلسرد، آزرده خاطر و عصبانی شده می شوند. حتی اگر زمان تحویل دهی درست مثل زمان تحویل دهی فروشگاهی خرده فروشی باشد، نیز باز اغلب مشتریان آنلاین انتظار بیشتری دارند(انتظاراتی همچون تخفیف در قیمت ، حق انتخاب بیشتر و مواردی از این دست). این مشکلی است که به انتظارات مطرح شده باز می گردد.
حال ، انتظارات مشتری را در نظر بگیرید ک هبه صورت آنلاین ، اقدام به خرید کتاب می کند. دو مورد به حداقل رساندن زمان مورد نیاز و تحویل دهی آنچه تعهد شده است در صدر انتظارات مشتریان آنلاین قراردارد اما نیاز مندی های بسیار دیگری نیز وجود دارد.
مستریان آنلاین انتظار دارند کارها پیش برود که این انتظار معقول است. همچنین آن های انتظار دارند چیزی را که می خواهند به راحتی پیدا کنند و چیزی را که به راحتی می خواهند ، خریداری کنند. اینترنت باتلاقی است برای نابودی انتظارات مطرح شده و حتی انتظارات عادی.
بنابراین مهم ترین توقع مشتریان ، خدمات رسانی به آن ها است. پس باید با جدیت در این زمینه کار شود تا قبل از خرید، در جریان خرید و بعد از فرآیند خرید و کلا در طول تعاملات میان شرکت و مشتری این امر محقق شود.
انتظارات ما به واسطه تجربیات فعلی و تجربیان گذشته مان شکل می گیرند ، بنابراین زمانی که به صورت آنلاین خرید می کنیم، توقع داریم یا در واقع می خواهیم با چیزی برتر از خرید سنتی رو به رو شویم.
نیازمندی های زیادی در رابطه با مشتریان آنلاین وجود دارند که عبارت اند از:
1- با چست و جو یا مرور به راحتی بتوان به مورد جست و جو دست یافت.
2- کار با سایت مورد نظر آسان باشد و صفحات به سرعت و بدون هیچ اشکالی باز شوند.
3- قیمت ، مشخصات محصول و در اختیار بودن اطلاعات در سایت ، رقابتی و صحیح باشند در عامل خدمات عالی و قیمت های مناسب، مشتریان را وفادار نگه خواهند داشت.
4-مشخصه تاریخ، زمان و تحویل دهی امکان پذیر باشد.
5- پس از سفارش دادن از طریق ایمیل یا پیامک اطلاع رسانی شود و سپس کالا ارسال گردد.
6- اطلاعات شخصی به صورت شخصی و محرمانه نگه داشته شود و امنیت به خطر نیفتد.
7- سفارش های دارای ارزش زیاد ، مورد تائید قرار گیرند.
8- تحویل دهی سر وقت انجام پذیرذ.
9- رویه ای صریح در مورد عودت یا جایگزینی کالای درخواستی وجود داشته باشد.
پاسخ دهی سریع آنلاین یا آفلاین به سوالات مشتریان در زمانی که انتظارات فوق برآورده نمی شوند، صورت پذیرذ. این بدان معناست که امکان دهگیری از طریق بانک های اطلاعاتی وجود داشته باشد. فرد پاسخگو باید از وضعیت سفارش آگاه بوده و بتواند مشکلات را بر طرف کند.
مدیریت انتظارات مشتریان:
انتظارات مشتریان آنلاین را می توان مدیریت کرد ، آنها را پاسخ داد و از آن حد هم فراتر رفت . نحوه انجام این کار چگونه است؟در اینجا سه مرحله وجود دارد:
1-درک انتظارات :
مدیریت انتظارات مشتریان دائم با درک این انتظارات آغاز می شود .برای کمک می توان از تحقیقات به عمل آمده از مشتریان و محک زنی سایت استفاده کرد . برای ایجاد فاصله میان انتظار و تحویل کالا، از چهار چوب های استاندارد استفاده کنید و در مورد رفع بدترین فواقص ، آنها را اولویت بندی کنید.شناسایی انتظارات مشتریان در استفاده از خدمات سایت خود، مورادی را در نظر داشته باشید.
2-تعدیل تعهدات در ارائه خدمات:
با وارد شدن به توافق نامه های رسمی یا غیر رسمی می توان انتظارات را به بهرین شکل مدیریت کرد. این کار با خدمات مورد انتظار مشتریان از طریق تضامین یا تعهدات ارائه خدمات به مشتریان امکان پذیر است. بهتر است سطح تعهدات را پایین تر قرار داد تا بالاتر.برای مثال یک خرده فروش کتاب که کتاب ها را ظرف مدت دو روز به مشتری تحویل می دهد اگر تعهد تحویل کتاب را سه روز تعیین کند بهتر می تواند وفاداری مشتریان را سه سوی خود جلب نماید تا خرده فروشی که مدت زمان تحویل کتاب را یک روز تعیین کرده اما دو روزه کتاب را تحویل می دهد!
3-انجام تعهدات در ارائه خدمات:
تعهدات را باید از طریق خدمات موجود در سایت، با پشتیبانی کارکنان و اجرای تعهدات به شکل فیزیکی به انجام رساند. در غیر این صورت اعتبار آنلاین از بین می رود و ممکن است مشتری از مراجعه بعدی خودداری کند.
تکنیک های مفصل در مورد انجام تعهدات در اراده خدمات در بخش زیر تحت عنوان ” تضامین و تعهدات مربوط به ارائه خدمات ” ارائه می شوند.
تضامین و تعهدات مربوط به ارائه خدمات:
اطلاعات ( شامل مشخصات محصول ،قیمت در دسترس بودن وزمان های تحویل ) همگی باید دقیق باشند. خرده فروشی که اشتباها قیمت تلفن همراه آیفون 12 را در یک حراجی ، 8 میلیون تومان عنوان کرده است مشتریان خود را از دست خواهد داد چرا که نمی تواند سفاش های مشتریان برای خرید آیفون را بپذیرد.
پاسخ دهی به ایمیل ها. چقدر طول می کشد تا شرکت به درخواست های مختلف پاسخ دهد؟
تضامین امنیتی: اگر امنیت به خطر بیفتد، چه اتفاقی روی می دهد؟
تضامین تحویل دهی: اگر تحویل کالا با تاخیر مواجه شود چه اتفاقی می افتد؟
تضامین عودت : اگر محصول، مناسب نباشد، چه اتفاقی می افتد؟
تعهدات مربوط به قیمت : اگر بهترین قیمت را پیشنهاد می دهید، باید پشتوانه داشته باشیدو این پیشنهاد قیمت نباید یک تعهد توخالی باشد.اگر شرکت از روش خرده فروشی الکترونیکی تهاجمی استفاده کند باید مقایسه مکرر با قیمت های پیشنهادی رقبا و تعدیل زمان واقعی به منظور مطابقت یا بهینه سازی آنها را انجام دهد. این روش در اینترنت به علت شفافیت قیمت دهی و در اختیار بودن اطلاعات از طریق سایت های مقایسه خرید همچون : ایمالز یا دیجی کالا اهمیت دارد.با استفاده روز افزودن مشتریان از این تسهیلات، تعیین قیمت ، مهم و ضروری است. همچنین تعهدات مربوط به ارائه خدمات را می توان در توافقنامه سطح خدمات (SLA) رسمیت بخشید. اگر خدمات میزبانی وب از شرکت تامین کننده خدمات اینترنتی خریداری شود ، هر مورد مربوط به عدم انجام تعهدات و اقدامات بعدی ، باید آشکارا در توافقنامه سطح خدمات ، قید شده باشد.
