اصلی ترین عامل در بازاریابی موفق،درک مشتریان است . بازاریاب های ماهر از جزئبات مشتریان هدف خود آگاهی دارند. آنها می توانند خریداران خود را به دقت مورد بررسی قرار دهند. درک مشتریان انلاین نیز به مارتب از اهمیت بیشتر برخوردار است چرا که گستره جغرافیایی و فرهنگی ، وسیعی را در بر می گیرد. دیگر آنکه مشتریان آنلاین از ویژگی های و ایده های متفاوتی در ارتباط با کسب اطلاعات و خرید آنلاین برخوردار بوده و از همه مهم تر آنکه فرد ممکن است در خرید آنلاین ،تفکر و رفتاری کاملا متفاوت نسبت به انجام خرید به صورت آفلاین از خود بروز دهد . بنابراین تمامی بازاریاب های الکترونیکی باید مشتریان آنلاین خود را به دقت بیشتری مورد توجه قرار دهند.
مشتریان آنلاین در حال تغییر و تحول هستند .اگر برندها نتوانند به وعده های خود عمل کنند، آنها نه تنها اعتراض خود را مطرح کرده بلکه بر اعتراض خود پا فشاری نیز می کنند. بازاریاب های موفق ،به درخواست های آنها گوش کرده و تجربه اندوزی می کنند. مشتریان امروز کنترل برند را از دست بازاریاب ها ربوده و درباره برند مورد نظر خود مباحثاتی را مطرح می کنند. آنها اگر چه هنوز هم به لحاظ زمان و اطلاعات در مضیقه هستند اما به نوعی منبع انرژی دست یافتند که این منبع ،قدرت خود را از WEB 2.0 گرفته و به آنها اجازه می دهد به آرزوی دیرینه خود یعنی ابزار علایق یا نگرانی های خود دست یابند . در حال حاضر ،مشتریان، پلت فرمی جهت بیان خواسته های خود در اختیار دارند و تعدادی از آنها هم نمی توانند از بیان ضریح موضوعاتی که در ذهن دارند،خودداری کنند !
بارهای اتفاق افتاده که فروشندگان با ارائه خدمات فاقد کیفیت لازم ،از مشتریان سو استفاده کرده اند.بررسی های اخیر نشان داده است که در واقع طی 10 سال گذشته در زمینه بازاریابی ،کوتاهی شده و مشتریان از این وضع ،ناراضی هستند. مشتریان نیز، نا شکیبا تر شده و کمتر از خود خویشتن داری نشان می هند. زمان در حال گذر است و ما روی بمب ساعتی ارائه خدمات به مشتریان نشسته ایم.
شگفت آن که در بخش بازاریابی بدتر از همه عمل شده است . ما در عصر رکود مهارت های بازاریابی قرار داریم چرا که امتیاز دهی مشتریان در بازارها و میزان رضایت مندی آن ها رو به کاهش است . در ضمن سیستم های تلفنی خودکار و نوبت دهنده موجود در بخش خدمات به مشتریان و وبسایت های نا کار آمد نیز کمکی به حل این مسئله نکرده اند. دستگاه های پاسخگویی روباتیک با منوی های سلف سرویس ، تمام کار را به عهده ی مشتریان می گذارند که از نظر وقت و اطلاعات در مضیقه هستند. افزودن وبسایت هایی که کار نمی کنند و دارای اتمام حجت ، پیام های خطا و پیمایش پیچیده هستند و سبب می شوند که سبد های خرید الکترونیکی دچار مشکل شوند. بمب ساعتی خدمات به مشتریان در حال تیک تاک است. مشتریان عصبانی در میان بسیاری از وبلاگ ها کمین کرده و از سایت هایی که به برند های حمله می برند،تنفر دارند. این مسائل ممکن است زمینه ساز تبلیغ منفی گسترده ای باشند که دهان به دهان نقل می شوند.
تحقیقات نشان می دهد که مشتریان فعلی از صبر و تحمل کمتری در برابر ارائه خدمات برخوردارند به طوری که 80 درصد آنها می گویند پس از تجربه نا مطلوب در خرید از جانب یک سازمان دیگر هرگز به آن سازمان مراجعه نخواهند کرد. این میزان در سال2006 برابر با 68 درصد بوده است. همه روزه به جمع مشتریانی که نظریات خود را اعلام می کنند و در رسانه های جدید اجتماعی با یک دیگر به گفتگو می نشینند، اضافه می شود و با این کار کنترل از دست بسیاری از بازاریاب ها خارج شده است. سایت های شبکه ای اجتماعی ، امکان تبادل نظر میان مشتریان را تسهیل کرده اند. مشتریان از طریق ارسال متن و ویدئو با یک دیگر ارتباط بر قرار می کنند زیرا می خواهند علایق خود را به اشتراک بگذارند . عده دیگری نیز تشنه شهرت هستند و میخواهند دوستان تازه ای پیدا کنند و یا آن که مطالب خود را به جاهای دیگر ارسال کنند.
